Samenvatting

Utrechters waarderen het contact met de gemeente het hoogste als dit aan de balie van het Stadskantoor of Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern is. Na de balie wordt de website en telefoon ook goed gewaardeerd. Inwoners zoeken bij voorkeur informatie via de website op. Ook het doen van een aanvraag of reageren of iets doorgeven aan de gemeente wordt bij voorkeur gedaan via de website.

 Kerncijfers

 2016201720182019
klanttevredenheid website7,57,57,67,7
klanttevredenheid telefoon7,78,07,77,5
klanttevredenheid e-mail6,46,45,96,2
klanttevredenheid WhatsApp-6,66,87,3
klanttevredenheid balie7,97,87,88,1

Bron: gemeente Utrecht

Waardering van inwoners: baliecontact wordt nog steeds het hoogst gewaardeerd

Van alle contacten in 2019 waarderen Utrechters het baliecontact het hoogst. In het Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern krijgt het baliecontact een rapportcijfer 8,1 (goed). Dit is iets hoger dan het rapportcijfer 7,8 in 2018. Eind 2015 is de gemeente gestart met een breed klanttevredenheidsonderzoek, dat continu wordt afgenomen voor alle kanalen (website, telefoon, e-mail, WhatsApp en balie). Hierdoor is de waardering voor de dienstverlening van de gemeente direct inzichtelijk. De waarderingscijfers verschillen elk jaar licht, zonder dat daar een directe oorzaak voor is aan te wijzen.

De waardering voor de website is het afgelopen jaar stabiel met een rapportcijfer rond de 7,7. Bij telefonisch contact is de waardering afgenomen van rapportcijfer 7,7 in 2018 naar een 7,5 in 2019. De beoordeling van contact via WhatsApp is toegenomen van rapportcijfer 6,8 in 2018 naar 7,3 in 2019. De klanttevredenheid over het contact per e-mail komt uit op rapportcijfer 6,2. Bij deze beoordeling speelt mee dat de verwachtingen van bewoners en ondernemers wat betreft de reactietijd veranderen. Op alle communicatiekanalen wordt een snelle respons verwacht. Dienstverleners en bedrijven zetten hierbij de toon. Zij reageren steeds sneller op vragen van klanten. Bewoners verwachten dit ook van een gemeente. Bij gelijkblijvende inspanning en kwaliteit van beantwoording door de gemeente en gelijkblijvende servicenormen (5 dagen bij e-mail) neemt de waardering af.

Populairste communicatiemiddel is Utrecht.nl

Utrechters geven voor alle vormen van communicatie met de gemeente de voorkeur aan de website. Dat blijkt uit resultaten van de Inwonersenquête 2019. Voor zowel informatie zoeken, aanvragen doen en reageren of iets doorgeven. De populariteit van informatie zoeken en aanvragen doen is wel licht gedaald ten opzichte van 2018. Na de website heeft de telefoon de hoogste voorkeur, gevolgd door de e-mail. De e-mail is bij alle drie soorten van communicatie gestegen in de voorkeur. Het liefst gebruiken Utrechters de e-mail om te reageren of om iets door te geven. De balie, social media en brief hebben maar een klein aandeel in het voorkeursmiddel bij communicatie.