Samenvatting

De berichtgeving van de gemeente over de coronamaatregelen wordt goed gewaardeerd op duidelijkheid en betrouwbaarheid door leden van het Bewonerspanel. Vanwege het coronavirus zijn er nieuwe digitale producten en regelingen ingevoerd. Zoals de Tozo-regeling voor ondernemers. Hierdoor heeft de telefonische en digitale dienstverlening op momenten onder druk gestaan. Desondanks is de bereikbaarheid en de klanttevredenheid voor telefonie en de digitale dienstverlening op niveau gebleven. Voor algemene informatie van de gemeente zoeken inwoners bij voorkeur informatie via de website op. Ook het doen van een aanvraag of iets doorgeven aan de gemeente wordt bij voorkeur gedaan via de website.

 Kerncijfers

 2017201820192020
klanttevredenheid website7,57,67,77,7
klanttevredenheid telefoon8,07,77,57,6
klanttevredenheid e-mail6,45,96,26,1
klanttevredenheid WhatsApp6,66,87,3-
klanttevredenheid balie7,87,88,1-*

* Vanwege het coronavirus en het fysieke karakter van dit klanttevredenheidsonderzoek is dit niet uitgevoerd in 2020. Bron: gemeente Utrecht

Website en telefoon gewaardeerd met ruim voldoende

De waardering voor de website Utrecht.nl met een rapportcijfer 7,7 is in 2020 gelijk gebleven met de waardering van 2019. In 2020 is doorlopend actuele informatie over het coronavirus op de website geplaatst. De informatie betrof alle maatregelen, landelijke en gemeentelijke effecten en regelingen. Vanwege het coronavirus werkten medewerkers van het Klantcontactcentrum vanuit huis terwijl ook het aantal telefoontjes in 2020 is toegenomen. Bij telefonisch contact is de waardering toegenomen van rapportcijfer 7,5 in 2019 naar een 7,6 in 2020. De doelstelling voor zowel website als telefoon is rapportcijfer 7,6. Sinds 2015 werkt de gemeente met een breed klanttevredenheidsonderzoek, dat continu wordt afgenomen voor alle kanalen (website, telefoon, e-mail en balie). Hierdoor is de waardering voor de dienstverlening van de gemeente direct inzichtelijk. De waarderingscijfers verschillen elk jaar licht.

Baliecontact wordt door inwoners nog steeds het hoogst gewaardeerd

De afgelopen jaren zien we dat Utrechters het baliecontact het hoogst waarderen. In 2020 is hier geen onderzoek naar gedaan vanwege het coronavirus. De klanttevredenheid over het contact per e-mail komt uit op rapportcijfer 6,1 in 2020. Dit is gelijk aan de doelstelling. Dit is lager dan de andere contactkanalen. De servicenorm voor e-mail is dat binnen vijf werkdagen een antwoord wordt gegeven, terwijl de servicenorm voor socials Facebook en Twitter één werkdag is. Deze verschillende servicenorm kan de lagere waardering mogelijk verklaren.

Bewonerspanel: Berichtgeving gemeente over coronamaatregelen duidelijk en betrouwbaar

Leden van het Utrechtse Bewonerspanel vinden de berichtgeving van de gemeente over de coronamaatregelen in grote mate duidelijk (65%) en betrouwbaar (73%). Bij de vraag of de gemeente te veel of te weinig berichtgeving heeft vindt de meerderheid (63%) dit een juiste hoeveelheid. Daarnaast geeft 28% aan dat het te weinig berichtgeving is. Een groep van ruim 35% van de respondenten heeft bij deze vragen aangegeven dat ze hier geen beoordeling over kunnen geven. Dit blijkt uit een peiling in februari 2021 onder het Utrechts Bewonerspanel. In deze peiling is gevraagd naar de berichtgeving van de gemeente Utrecht over de coronamaatregelen.

Bewonerspanel: nieuwsbrief populairste communicatiemiddel voor berichtgeving corona

Panelleden geven begin 2021 aan dat als het gaat om berichtgeving over de coronamaatregelen gaat van de gemeente Utrecht, ze het liefst geïnformeerd willen worden door een digitale nieuwsbrief van de wijk (28%). Daarnaast wordt door 16% van de panelleden aangegeven dat ze het liefste informatie lezen op de website Utrecht.nl/corona. Borden of posters op straat (13%),  sociale media (11%) en huis-aan-huisbladen (10%) worden iets minder vaak genoemd. Van de panelleden geeft 16% aan geen behoefte te hebben aan informatie over de coronamaatregelen door de gemeente.

Inwoners geven bij communicatie met de gemeente de voorkeur aan Utrecht.nl

Utrechters geven voor alle vormen van communicatie met de gemeente de voorkeur aan de website. Dat blijkt uit resultaten van de Inwonersenquête 2019. Voor zowel informatie zoeken, aanvragen doen en reageren of iets doorgeven. De populariteit van informatie zoeken en aanvragen doen is wel licht gedaald ten opzichte van 2018. Na de website heeft de telefoon de hoogste voorkeur, gevolgd door e-mail. De e-mail is bij alle drie soorten van communicatie gestegen in de voorkeur. Het liefst gebruiken Utrechters de e-mail om te reageren of om iets door te geven. De balie, social media en brief hebben maar een klein aandeel in het voorkeursmiddel bij communicatie. Zie de gerelateerde pagina’s voor meer informatie over het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen.

Global Goals dashboard

Utrecht wil een stad zijn waarin gezondheid en leefbaarheid voorop staan. We stoppen daarom energie in een betere kwaliteit van leven voor iedereen. Internationaal leveren we daarmee een bijdrage aan de Sustainable Development Goals (SDG’s). Dat zijn de 17 duurzame ontwikkelingsdoelen van de Verenigde Naties (VN) om samen te werken aan een betere wereld voor iedereen.

Voor Publieksdienstverlening richten de SDG’s zich op de volgende doelen:

  • Vrede, veiligheid: Bevorder vreedzame en inclusieve samenlevingen, verzeker toegang tot justitie voor iedereen en creëer doeltreffende, verantwoordelijke en open instellingen.

Naar het dashboard