Samenvatting

Het websitebezoek is in 2018 flink toegenomen. Bij het zoeken naar informatie is de website veruit de populairste keuze, op afstand gevolgd door telefoon en e-mail. De voorkeuren zijn weinig veranderd ten opzichte van 2017. Het totale gebruik van social media op de accounts van de gemeente Utrecht nam in 2018 iets af. Het aantal volgers van alle gemeentelijke social media kanalen is toegenomen.

 Kerncijfers

 2015201620172018
websitebezoek Utrecht.nl (in miljoenen)3,03,63,64,6
waarvan bezoek digitaal loket (in miljoenen)---1,2
aandeel websitebezoek Utrecht.nl per mobiel/tablet---56%
totaal aantal verstuurde/geplaatste berichten door gemeente Utrecht via social media*7.6076.04511.95810.795
totaal aantal volgers social media accounts gemeente Utrecht53.60384.861107.165121.501
aantal campagnes op social media50878393

* Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn. Openbare en privéberichten.
Bron: gemeente Utrecht

Websitebezoek toegenomen

Het websitebezoek is in 2018 flink toegenomen met een miljoen bezoekers extra per jaar. Het is niet duidelijk waar deze toename door is veroorzaakt. Elke maand ligt het aantal bezoekers hoger dan het aantal in 2017. De helft van de bezoekers bezoekt slechts één pagina. Voor de gemiddelde bezoektijd nemen we alleen de bezoekers mee die meer dan één pagina bekijken. De gemiddelde bezoektijd op Utrecht.nl komt dan uit op ongeveer twee minuten. Het aantal zoekopdrachten in de interne zoekmachine is 229.369. Het aantal bezoekers van het Engelstalige deel van de website is toegenomen van 117.249 in 2017 naar 129.938 in 2018.

Utrechters geven voorkeur aan dienstverlening via website

De huidige visie van de gemeente Utrecht op dienstverlening is dat mensen worden bediend in het communicatiekanaal van hun eigen keuze. Bij het zoeken naar informatie is de website veruit de populairste keuze, op afstand gevolgd door telefoon en e-mail. De voorkeuren zijn weinig veranderd ten opzichte van 2017. Voor het zoeken naar informatie is e-mail iets in populariteit gestegen. In 2018 geeft ruim een kwart (27%) van de Utrechters hier de voorkeur aan. Bij het doen van aanvragen, zoals voor een paspoort, is vaker de voorkeur aangeven voor de website. Dit steeg significant van 73% in 2017 naar 76% in 2018. Daartegenover staat dat e-mail bij het doen van aanvragen minder vaak de voorkeur heeft, een significante daling van 36% in 2017 naar 32% in 2018. Voor het reageren of iets willen doorgeven aan de gemeente (bijvoorbeeld een idee of klacht) is de website ook populairder geworden, van 56% in 2017 naar 59% in 2018. Het sturen van een brief is juist nog verder in populariteit gedaald. Hier is een daling te zien van 5% in 2017 naar 4% in 2018.

Minder vaak inzet social media vanuit account gemeente

Het totale gebruik van social media op de accounts van de gemeente Utrecht (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn) nam in 2018 iets af. In 2017 is nog 11.958 keer een bericht gestuurd/geplaatst op een van de social mediakanalen, in 2018 is dit iets teruggelopen naar 10.795. Het beleid van de gemeente richt zich sinds 2018 op het inzetten van social media-ambassadeurs (zie hieronder). In 2018 is 93 keer een campagne op social media geplaatst. Een campagne zorgt er voor dat een bericht gericht wordt aan een specifieke doelgroep. Bijvoorbeeld dat een bericht alleen zichtbaar is voor bewoners in een bepaalde wijk of met een bepaalde leeftijd.

Social media-ambassadeurs

De gemeente investeert in ambtenaren die actief zijn op social media. Zo wordt op een laagdrempelige en directe manier contact gemaakt met bewoners. De gemeente heeft aanspreekpunten in de buurt. Dat kan zijn een welzijnswerker, maar ook bijvoorbeeld iemand van de groenvoorziening. In januari 2018 is de gemeente gestart met een proef met 40 (interne) social media-ambassadeurs. Zij zijn actief op Facebook, Instagram of Twitter. Ze doen dit op een interactieve manier, waarbij ze veel eigen bijdragen maken en proactief reageren op berichten van bewoners. Zij breiden hun netwerk uit en springen in op actuele onderwerpen. Zij houden nauw contact met het webcareteam van de gemeente. Een belangrijk algemeen doel is dat vanuit de dienstverlening de Utrechter centraal staat. Om dit te kunnen doen vindt de gemeente het belangrijk dat haar dienstverlening zo goed mogelijk aansluit bij de leefwereld van de inwoners en ondernemers. Voorbeelden van social media-ambassadeurs zijn @FreddyNuw (Twitter), budgetbeheerder_ashley (Instagram).

Meer volgers social media

Het aantal volgers van alle gemeentelijke social media kanalen is toegenomen in 2018 met 13%. Twitter kent de meeste volgers; bijna 56.000. Daarna volgen Facebook (30.000 volgers), LinkedIn (26.500 volgers) en Instagram (9.000 volgers).

Aantal volgers social media accounts gemeente Utrecht

 2016201720182019
Twitter31.14543.93253.95755.837
Facebook8.67821.90628.46630.034
Instagram8733.2285.1009.118
LinkedIn12.90715.79519.64226.512

Bron: gemeente Utrecht