Samenvatting

De website Utrecht.nl is het belangrijkste dienstverleningskanaal van de gemeente Utrecht. Het websitebezoek groeide in het jaar waarin veel aandacht uitging naar informatie over het coronavirus. Vanuit de gemeentelijk dienstverlening zijn meer manieren gekomen voor inwoners om online dienstverlening te regelen. Dit zien we ook terug bij een verdere toename in het gebruik van het digitaal loket en digitale aanvragen. De Tozo-regeling heeft hier een groot aandeel in. Informatievragen, zoals over het coronavirus, gingen in 2020 vaak via de chat. Het aantal klantcontacten via e-mail neemt in 2020 verder af. De gemeente wordt steeds vaker gevolgd op social media, terwijl het aantal berichten dat gepost wordt iets afneemt.

 Kerncijfers

 2017201820192020
websitebezoek Utrecht.nl (in miljoenen)3,64,65,55,6
websitebezoek digitaal loket Utrecht.nl (in miljoenen)-1,21,41,7
aandeel websitebezoek Utrecht.nl per mobiel/tablet-56%61%58%
aantal online aanvragen via Utrecht.nl229.024260.044291.592401.151
aantal online aanvragen via Utrecht.nl waarvan aantal webformulieren171.180181.420204.103267.444
aantal online aanvragen via Utrecht.nl waarvan meldingen openbare ruimte57.84478.624106.683133.707
aantal e-mail naar Klantcontactcentrum (inclusief e-formulieren)19.28718.67115.59811.913
totaal aantal volgers social media accounts gemeente Utrecht107.165121.501142.321160.253

Bron: gemeente Utrecht

Toename bezoek online loket

In 2020 is er een verdere toename te zien in het bezoek van het online loket. Dit is het gedeelte van de website Utrecht.nl waar het mogelijk is om producten en diensten aan te vragen (zoals rijbewijs aanvragen, verhuizing doorgeven). Hiervan nam het bezoek toe van 1,4 miljoen in 2019 naar 1,7 miljoen in 2020. Dit draagt bij aan de toename van het aantal bezoekers van Utrecht.nl. De website is in 2020 Iets minder vaak op de mobiel of tablet bekeken dan in 2019. In 2020 was het aandeel bezoekers dat gebruik maakte van een mobiel apparaat 58%. Het aantal bezoekers van het Engelstalige deel van de website is toegenomen van 100.160 in 2019 naar 113.311 in 2020.

Tozo zorgt voor sterke groei aantal online aanvragen

In 2020 is er een sterke groei in het aantal online aanvragen dat gedaan is via de website Utrecht.nl. Er is zowel een groei in het aantal ingevulde webformulieren als aantal meldingen openbare ruimte (+38%). De toename in het gebruik van webformulieren is in het algemeen toe te schrijven aan de coronamaatregelen waardoor inwoners meer transacties online hebben gedaan. Daarnaast is de Tozo-regeling voor ondernemers en zzp’ers een nieuwe taak van de gemeente. Tozo is de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers. Deze wordt aangevraagd bij de woongemeente. De groei in het aantal meldingen over de openbare ruimte neemt de laatste jaren toe. Deze meldingen worden gedaan via de Slim Melden app, social media en telefoon. Het is niet duidelijk aan te geven wat de oorzaak is van de toename.

Aantal chatberichten neem een vlucht

Sinds 2019 is het mogelijk om bij bepaalde producten via de website Utrecht.nl een online gesprek (chat) te houden met een medewerker van de gemeente. In 2020 kon bij meer producten gebruik worden gemaakt van de chat en zijn er bijna 50.000 berichten via chats verstuurd. Het is niet duidelijk hoeveel chatgesprekken dit zijn geweest. De gemeente is in 2019 tijdelijk gestopt met het gebruik van WhatsApp. Het gebruik is vanaf april 2021 weer opgestart. Naast de chat is er sinds begin 2021 de automatische chatbot Gem die ondersteunt bij producten zoals een verhuizing en identiteitsbewijzen. Het aantal e-mails naar het Klantcontactcentrum is in 2020 verder afgenomen. In 2019 werden nog 15.598 e-mails naar het KCC gestuurd, in 2020 was dit aantal 11.913 (-24%). Dit is een afname van gemiddeld 43 e-mails per dag in 2018 naar gemiddeld zo’n 33 e-mails per dag in 2020. De dalende trend van de voorgaande jaren zet zich voort.

Aantal berichten social mediakanalen gemeente Utrecht neemt iets af

De inzet van de gemeente Utrecht op social media (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn) nam in 2020 iets af. In 2019 is 10.074 keer een openbaar bericht verstuurd/geplaatst op een van de social mediakanalen. In 2020 is dit licht afgenomen naar 9.719. In 2020 is 158 keer (109 keer in 2019) een campagne op social media geplaatst. Het merendeel van de campagnes was op Facebook. Een campagne zorgt er voor dat een bericht gericht wordt aan een specifieke doelgroep. Bijvoorbeeld dat een bericht alleen zichtbaar is voor bewoners in een bepaalde wijk of met een bepaalde leeftijd.

Aantal volgers gemeente Utrecht op LinkedIn sterkste stijging afgelopen jaren

Het aantal volgers van LinkedIn, het zakelijke sociale netwerk, is in 2020 verder toegenomen. Het aantal volgers is nu meer dan het aantal volgers van de gemeente Utrecht op Facebook. Twitter blijft onverminderd het social mediakanaal met de meeste volgers. Begin 2021 waren dit er ruim 60.000. Het aantal volgers van het Instagramaccount van de gemeente Utrecht groeit wel sterk, maar blijft nog wel achter bij de andere sociale media.

Newcom: Meer gebruikers, meer platformen per gebruiker

Uit landelijk onderzoek van Newcom blijkt dat in 2020 het aantal gebruikers van social media verder is toegenomen. Zowel het aantal platforms als het aantal dagelijks gebruikte platforms stijgt. Dit laatste is vooral zichtbaar bij respondenten in de leeftijd van 15 t/m 39 jaar. In de provincie Utrecht wordt gemiddeld 4,2 platforms gebruikt (landelijk gemiddelde is 3,9). Nederlandse jongeren gebruiken social media zo’n 160 minuten per dag. Dat is een kwartier per dag meer dan in 2020. Het gemiddelde van alle leeftijdsgroepen is 97 minuten. Bij de grote platforms is de meeste groei bij LinkedIn en Instagram. Dit is ook terug te zijn bij de ontwikkeling van het aantal volgers van de gemeente Utrecht. Van de nieuwe platforms groeit vooral TikTok sterk. TikTok is een socialemedia-app waarmee korte muziekvideo's gemaakt en gedeeld kunnen worden. Bij jongeren (15 t/m 19 jaar) blijft het gebruik nog wel achter bij platforms zoals Instagram of YouTube, maar wordt het wel meer gebruikt dan Facebook.

Global Goals dashboard

Utrecht wil een stad zijn waarin gezondheid en leefbaarheid voorop staan. We stoppen daarom energie in een betere kwaliteit van leven voor iedereen. Internationaal leveren we daarmee een bijdrage aan de Sustainable Development Goals (SDG’s). Dat zijn de 17 duurzame ontwikkelingsdoelen van de Verenigde Naties (VN) om samen te werken aan een betere wereld voor iedereen.

Voor Publieksdienstverlening richten de SDG’s zich op de volgende doelen:

  • Vrede, veiligheid: Bevorder vreedzame en inclusieve samenlevingen, verzeker toegang tot justitie voor iedereen en creëer doeltreffende, verantwoordelijke en open instellingen.

Naar het dashboard