Samenvatting

Het aantal digitale aanvragen via de website Utrecht.nl neemt toe. Het aantal e-mails naar het Klantcontactcentrum neemt verder af. Ook wordt er minder gebeld naar de gemeente. Een meerderheid van de oproepen komt binnen via het korte nummer 14 030. Van alle contacten tussen gemeente en bewoners werd het baliecontact het meest positief gewaardeerd. De waardering voor de website is het afgelopen jaar toegenomen.

 Kerncijfers

 2015201620172018
aantal digitale aanvragen via website Utrecht.nl211.105223.449233.453260.704
waarvan meldingen openbare ruimte--57.84478.624
aantal e-mails naar Klantcontactcentrum (inclusief e-formulieren)32.34720.57819.28718.671
aantal telefoontjes naar gemeente400.354337.029334.911314.803
waarvan via 14030-98.185164.862189.857
telefonische bereikbaarheid Klantcontactcentrum (%)81919090
aantal baliebezoeken met afspraak bij Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern*257.981274.268291.215294.794
WhatsApp-berichten1.84911.18911.34211.523

* Op een nieuwe manier gemeten, vervangt voorgaande metingen.
Bron: gemeente Utrecht

Meer digitale aanvragen

Het aantal digitale aanvragen via de website Utrecht.nl is in 2018 met 12% toegenomen ten opzichte van het aantal in 2017. In 2018 zijn er 260.704 aanvragen gedaan, onder andere voor het doorgeven van verhuizingen, huwelijksaangifte, aanvragen van een parkeervergunning of het maken van een afspraak voor het ophalen van grof vuil. Zo’n 30% van de aanvragen via de website bestaat uit meldingen over de openbare ruimte of overlast, dit zijn er gemiddeld 215 per dag.

Aantal e-mails naar Klantcontactcentrum neemt af

Het aantal e-mails naar het Klantcontactcentrum neemt verder af naar 18.671 (-3%). Hieronder vallen ook de reactieformulieren (e-formulieren) via de website. De dalende trend van de voorgaande jaren zet zich voort. De gemeente probeert zo goed mogelijk om informatie voor bewoners en ondernemers online beschikbaar te maken, waardoor minder vragen nodig zijn.

Helft van telefoontjes via 14 030

In 2018 is 314.803 keer gebeld naar de gemeente. In vergelijking met het jaar ervoor is dit een afname van 6%. Het aantal is van gemiddeld ruim 900 telefoontjes per dag in 2017, afgenomen naar gemiddeld zo’n 860 per dag in 2018. Een meerderheid (60%) van de oproepen komt binnen via het korte nummer 14 030. Sinds 2016 zien we dat dit nummer steeds vaker wordt gebruikt in plaats van 030 – 286 000.  De telefonische bereikbaarheid van het Klantcontactcentrum is met 90% constant ten opzichte van eerdere jaren.

Stadskantoor en Wijkservicecentra ontvangen 294.794 baliebezoekers

In 2018 heeft de gemeente 294.794 baliebezoeken met afspraak behandeld. Het gaat hier om het totaal aantal bezoekers van het Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern die een afspraak hadden gemaakt voor bijvoorbeeld het verlengen van een rijbewijs. Dit is een kleine groei van 1% ten opzichte van 2017. In eerdere edities van de Utrecht Monitor zijn incorrecte cijfers gebruikt, omdat niet op een juiste manier werd gemeten. Met terugwerkende kracht zijn de cijfers van eerdere jaren aangepast volgens de juiste meetwijze. Naast de baliebezoekers komen er ook nog andere bezoekers in het Stadskantoor en Wijkservicecentrum. Die bezoekers worden niet tot het baliebezoek gerekend en zitten dus niet in voornoemde cijfers.

Inwoners meest tevreden over baliecontact

Eind 2015 is de gemeente gestart met een breed klanttevredenheidsonderzoek, dat continu wordt afgenomen voor alle kanalen (website, telefoon, e-mail, WhatsApp en balie). Hierdoor is de waardering voor de dienstverlening van de gemeente direct inzichtelijk. De waarderingscijfers verschillen elk jaar licht, zonder dat daar een directe oorzaak voor is aan te wijzen. Van alle contacten werd het baliecontact in 2018 het meest positief gewaardeerd. Net als in 2017 werd hier een rapportcijfer 7,8 voor gegeven. De waardering voor de website is het afgelopen jaar toegenomen van een rapportcijfer 7,5 naar een 7,6. Bij telefonisch contact is de waardering afgenomen van rapportcijfer 8,0 in 2017 naar een 7,7 in 2018.  De klanttevredenheid over het contact per e-mail komt uit op een rapportcijfer 5,9. Bij deze beoordeling speelt mee dat de verwachtingen van bewoners en ondernemers veranderen. Op alle communicatiekanalen wordt een snelle respons verwacht. Dienstverleners en bedrijven zetten hierbij de toon. Zij reageren steeds sneller op vragen van klanten. Bewoners verwachten dit ook van een gemeente. Bij gelijkblijvende inspanning en kwaliteit van beantwoording door de gemeente en gelijkblijvende servicenormen (5 dagen bij e-mail) neemt de waardering af.