Samenvatting

Door de maatregelen rondom het coronavirus is het baliebezoek afgenomen en is de gemeente telefonisch vaker benaderd. De sterke afname in het aantal baliebezoekers is mede veroorzaakt door het aanpassen van diensten, zoals het thuisbezorgen van paspoorten en identiteitskaarten. Maar ook door het uitstellen van afspraken tijdens de lockdown die niet hoogst noodzakelijk waren. Het korte nummer 14 030 wordt steeds vaker gebruikt wanneer iemand telefonisch contact zoekt met de gemeente.

 Kerncijfers

 2017201820192020
aantal baliebezoeken* met afspraak291.215294.794237.660146.695
aantal telefoontjes naar gemeente334.911314.803299.136304.196
aantal telefoontjes via 14030164.862189.857196.379221.244
% telefonische bereikbaarheid90908888

* Stadskantoor en Wijkservicecentrum Vleuten-De Meern.
Bron: gemeente Utrecht

Videobellen, paspoort thuisbezorgd en digitaal geboorteaangifte

Vanwege het coronavirus is het aantal baliebezoeken sterk teruggelopen (-38%). Dit is direct gevolg van een aantal maatregelen om de bezoekersstromen te beperken vanwege het coronavirus. Zo zijn fysieke afspraken die ook telefonisch of via videobellen kunnen alleen nog op die wijze uitgevoerd en zijn niet noodzakelijk afspraken tijdens de lockdown uitgesteld. Ook zijn paspoorten en identiteitskaarten thuisbezorgd bij inwoners en kon de geboorteaangifte digitaal vanuit huis gedaan worden. In 2020 is de gemeente gestart met videobellen. Medewerkers van de gemeente helpen op die manier ook met het beantwoorden van vragen.

Piekmomenten telefonische dienstverlening door nieuwe regelingen

Vanwege het coronavirus zijn er nieuwe regelingen ingevoerd, zoals de Tozo-regeling. Tozo is de Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers. De telefonische dienstverlening heeft op momenten erg onder druk gestaan. In 2020 is er iets meer gebeld naar de gemeente dan in 2019 (+2%). In 2020 kwamen in totaal 304.196 telefoontjes binnen, wat neerkomt op gemiddeld zo’n 833 telefoontjes per dag.

Bijna drie kwart telefoontjes via 14 030

Het gebruik van het verkorte nummer 14 030 neemt toe. Het 14 030 nummer stelt inwoners in staat met een kort, gemakkelijk nummer de gemeente telefonisch te bereiken. In 2020 wordt dit korte nummer bij bijna drie kwart (73%) van de oproepen gebruikt in plaats van 030 – 286 000. In 2019 was dit percentage nog 66%. Bij het bellen naar dit verkorte nummer is er eerst een keuzemenu. Gemeenten Zeist, Houten Nieuwegein en IJsselstein maken ook gebruik van dit nummer. De oproepen voor Utrecht, overig en geen keuze gaan door naar het Klantcontactcentrum van de gemeente Utrecht. Hierdoor zijn minder oproepen geweest die eigenlijk voor andere gemeenten waren. De telefonische bereikbaarheid van het Klantcontactcentrum is met 88% gelijk gebleven.

Global Goals dashboard

Utrecht wil een stad zijn waarin gezondheid en leefbaarheid voorop staan. We stoppen daarom energie in een betere kwaliteit van leven voor iedereen. Internationaal leveren we daarmee een bijdrage aan de Sustainable Development Goals (SDG’s). Dat zijn de 17 duurzame ontwikkelingsdoelen van de Verenigde Naties (VN) om samen te werken aan een betere wereld voor iedereen.

Voor Publieksdienstverlening richten de SDG’s zich op de volgende doelen:

  • Vrede, veiligheid: Bevorder vreedzame en inclusieve samenlevingen, verzeker toegang tot justitie voor iedereen en creëer doeltreffende, verantwoordelijke en open instellingen.

Naar het dashboard